Om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen, heeft winkelketen Albert Heijn besloten om strengere sollicitatiecriteria te hanteren voor jongeren die aan de slag willen als vakkenvuller. Naast spiegelen wordt het vaardighedenpakket van vakkenvullers onder meer aangevuld met het onvoorwaardelijk accepteren, confronteren en waar nodig overreden van een klant.
“Altijd stond bij ons het product dat verkocht moest worden centraal”, biecht een woordvoerder van Albert Heijn op. “Met reclames, zegelacties en aanbiedingen hoopten we producten aantrekkelijker te maken, zodat ze meer verkocht zouden worden en wij meer winst konden maken. Achteraf gezien was dit erg commercieel ingestoken. Na intern overleg vonden wij dat de klant juist centraal moest komen te staan, want zonder klanten zijn producten helemaal niks waard.”
Om meer mensgericht te werk te gaan, heeft Albert Heijn daarom besloten om hogere eisen te stellen aan jongeren die als vakkenvuller een centje willen bijverdienen. “Vakkenvullers staan uiteindelijk toch het dichtst bij de zoekende klant die met de ziel onder de arm ronddwaalt in ons filiaal en op zoek is naar het juiste pad”, legt de woordvoerder uit. “Met louter spiegelen kom je er dan niet. Een vakkenvuller moet in zo’n situatie ook mentaliseren, door de juiste vragen te stellen en goed te luisteren naar de behoeften van de klant.”
Congruente grondhouding
De 15-jarige Puck uit Amstelveen had kortgeleden haar sollicitatiegesprek bij de Albert Heijn en krijgt binnenkort te horen of ze als vakkenvuller aan de slag mag. “Het was best pittig”, vertelt ze. “Over mijn leeftijd en breed inzetbare uren waren ze volgens mij wel te spreken, maar ze waren minder overtuigd van mijn empathische en congruente grondhouding of zoiets. Ook zeiden ze dat een klant soms nu eenmaal overreden moest worden. Echt heftig!”
