Oplettende klanten van de bank hebben het al gemerkt: de maandelijkse storing bij het internetbankieren van ING is niet meer aan het begin van de maand, maar aan het einde van de maand. ING verwacht dat klanten dan meer last hebben van de storing en dus nóg blijer zijn als die is opgelost.
Al jaren biedt ING haar klanten maandelijks een storing aan. Zo lag het internetbankieren plat op 24 maart en ook maandag was er weer een omvangrijke storing. “We plannen onze storingen heel bewust aan het einde van elke maand. Dan ontvangen veel klanten hun salaris en willen ze overboekingen doen. Juist op dat moment is de impact van onze storingen het grootst en dus óók de vreugde als de boel weer is gefixt. En hoe blijer de klant, hoe groter de klanttevredenheid”, laat de bank weten.
Toch verwacht ING dat in de toekomst wellicht meer storingen nodig zullen zijn: “Wanneer telkens op dezelfde dag onze systemen uitvallen, gaan klanten daar na een tijdje op rekenen. Dan is het verrassingseffect weg. Wellicht is één storing per maand niet meer voldoende. Gelukkig kunnen we snel opschalen.”
Onlangs nog verhoogde ING de tarieven voor een betaalpakket met maar liefst 42 procent. Is het niet vreemd dat klanten meer moeten betalen voor een systeem dat zo vaak uitvalt? “Nee, integendeel”, legt de bank uit. “Klanten krijgen bij ons namelijk veel meer service. Want elke keer als er een storing is, roepen wij technici op om de boel te herstellen. Dat kost veel geld. Als klanten willen dat de boel weer gaat werken, dan moeten ze daar ook maar voor betalen.”
