DEN HAAG - Het gaat goed met PostNL. Sinds de klantenservice is gestopt met het opnemen van de telefoon, komen bij het postbedrijf veel minder klachten binnen.
Voorheen kwamen bij PostNL honderden klachten per dag binnen, omdat het bedrijf er al jaren niet in slaagt om de post op tijd te bezorgen. “We werken hard om onze prestaties te verbeteren door telkens de lat ietsje te verleggen”, zegt Herna Verhagen, al 12 jaar CEO van PostNL. “Zo mogen postbodes voortaan dubbel zo lang doen over het bezorgen van de post, zodat ze vaker op tijd zijn. Daarnaast proberen we het aantal klachten dat bij ons binnenkomt te verminderen door de telefoon niet meer op te nemen.”
En dat die aanpak werkt, blijkt wel uit de cijfers. “Sinds de klantenservice de telefoon niet meer opneemt, is het aantal binnenkomende klachten met maar liefst de helft verminderd”, zegt Verhagen trots. “Op dit moment krijgen we eigenlijk alleen nog klachten binnen via email, maar ook dat gaan we oplossen. Sterker nog: onze IT-afdeling is er al druk mee bezig!”
